EXCELLENT SERVICE AT FIRST CONTACT: ANALISIS PELAYANAN PRIMA FRONT OFFICE HOTEL COCONUTS VILLAS GILI AIR

Anak Agung Eka Putri Dewi Astiti

doi:10.47492/jih.v15i1.4122

Anak Agung Eka Putri Dewi Astiti Sekolah TInggi Pariwisata Mataram

DOI: https://doi.org/10.47492/jih.v15i1.4122

Keywords: Pelayanan Prima, Front Office, Kepuasan Tamu, Hotel, Kualitas Pelayanan.

Abstract

Pelayanan prima merupakan faktor penting dalam industri perhotelan karena menjadi elemen utama dalam membentuk persepsi dan kepuasan tamu. Departemen front office memiliki peran strategis sebagai kontak pertama antara tamu dan hotel sehingga kualitas pelayanan yang diberikan memengaruhi pengalaman tamu selama menginap. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan pelayanan prima pada departemen front office di Hotel Coconuts Villas and Hostel Gili Air Lombok Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari staf front office, supervisor, dan tamu hotel. Data dianalisis menggunakan tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan pelayanan prima dilakukan melalui sikap ramah, kemampuan komunikasi, kecepatan pelayanan, penanganan keluhan tamu, serta kemampuan staf dalam memberikan informasi yang dibutuhkan tamu. Kendala yang ditemukan meliputi keterbatasan sumber daya manusia pada waktu tertentu dan perbedaan karakteristik tamu. Penerapan pelayanan prima secara konsisten berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan dan pengalaman positif tamu.

References

[1] Abadi, T. W. (2023). City Branding Buku dengan urutan penulisan: Penulis, Ahmed, M., Hassan, R., & Karim, S. (2021). Employee appearance and service quality perception in hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 95(2), 102–114.
[2] Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima. Elex Media Komputindo.
[3] Chen, Y., Wang, L., & Liu, H. (2024). Personalized customer attention and guest loyalty in hospitality services. Journal of Hospitality and Tourism Research, 48(1), 88–105.
[4] Griffin, J. (2016). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (2nd ed.). Lexington Books.
[5] Hasibuan, M. S. P. (2019). Manajemen sumber daya manusia. Bumi Aksara.
[6] Kim, J., & Lee, H. (2022). Employee competency and customer experience in hospitality services. International Journal of Hospitality Management, 103(4), 103–117.
[7] Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
[8] Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa (4th ed.). Salemba Empat.
[9] Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
[10] Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.
[11] Park, S., & Jeong, Y. (2022). Service responsiveness and customer satisfaction in hotel industry. Tourism and Hospitality Research, 22(3), 245–259.
[12] Sharma, R., Singh, P., & Kumar, V. (2023). Employee behavior and customer satisfaction in hospitality service industry. Journal of Hospitality and Tourism Studies, 17(2), 77–92.
[13] Sugiyono. (2022). Metode penelitian kualitatif. Alfabeta.
[14] Sulastiyono, A. (2016). Manajemen penyelenggaraan hotel. Alfabeta.
[15] Tjiptono, F. (2017). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.
[16] Vallen, G. K., & Vallen, J. J. (2013). Check-in check-out: Managing hotel operations (9th ed.). Pearson Education.
[17] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
[18] Zhang, L., Chen, X., & Wang, Y. (2023). Employee accountability and customer trust in service organizations. Journal of Service Management, 34(2), 145–160.