ANALISIS PERMASALAHAN OPERASIONAL DAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DI FRONT OFFICE HOTEL THE BEACH HOUSE RESORT AND SPA GILI TRAWANGAN
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis permasalahan operasional yang terjadi di departemen front office Hotel The Beach House Resort and Spa Gili Trawangan dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan wawancara dan observasi sebagai teknik pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa permasalahan utama yang dihadapi oleh departemen front office mencakup kesalahan dalam pengelolaan reservasi, kurangnya koordinasi antar departemen, kekurangan staf, serta keterbatasan kemampuan bahasa asing yang dimiliki oleh staf. Selain itu, masalah teknis pada sistem manajemen properti (PMS) juga turut mempengaruhi operasional hotel. Permasalahan ini berdampak pada kualitas layanan, efisiensi operasional, serta tingkat kepuasan tamu. Penelitian ini menyarankan beberapa langkah untuk meningkatkan kualitas operasional, antara lain dengan memberikan pelatihan lebih lanjut kepada staf, memperbaiki sistem teknologi yang digunakan, meningkatkan komunikasi antar departemen, menambah jumlah staf yang ada, serta memperkenalkan sistem pengawasan dan evaluasi kinerja yang lebih efektif. Diharapkan dengan implementasi rekomendasi tersebut, kualitas layanan di Hotel The Beach House Resort and Spa dapat meningkat, yang pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan tamu dan reputasi hotel.
References
[2] Ollivaud P, Haxton P. Making the most of tourism to promote sustainable regional development. 2018;(1535):113–49.
[3] Barjaktarović D, Pindžo R. Contemporary Trends In The Hotel Industry Development. 2016;5–16.
[4] Deepthi SS, Shariff DSJ. Role Of Hotel Industry In Tourism Development. Educ Adm Theory Pract. 2024;30(5):10088–91.
[5] Imron M. Manajemen Input Data Di Front Office Department Yellow Star Hotel Gejayan Yogyakarta. 2017; Available from: http://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/112362
[6] Sandry ON, Mustafa I, Retu MK. Penerapan Stándar Operasional Prosedur Dalam Meningkatkan Kinerja Front Office Di Hotel Capa Resort Maumere. 2016;4(4):1–23.
[7] Lei SSI, Wang D. Staging Personalization: a Service Design Perspective. Tour Anal. 2023;28(3):439–53.
[8] Freeman K. Setting the Standard: A Study of the Walt Disney Resort Service Model. Fac Recreat Park Tour Adm Dep Calif Polytech State Univ San Luis Obispo. 2015;151:10–7.
[9] Krotenko T, Lesnikova O, Kanunikova M. Service quality in the hospitality industry. Vestn BIST (Bashkir Inst Soc Technol. 2023 Dec 29;77–83.
[10] Vujić T, Vujić M, Zrnić M, Gajić T, Vukolić D. Selected quality factors in the function of creating guests’ satisfaction. Marketing. 2022;53(4):276–83.
[11] Al Ababneh MM. Service Quality in the Hospitality Industry. J Tour Hosp. 2017;06(01):4172.
[12] Sukmamedian H, Lubis AL. The Role of Front Office Staff in Providing Satisfaction and Comfort for Guests at Radisson Golf and Convention Center Batam. 2024;8(2):62–81.
[13] Selamet IWA, Rusadi NWP, Wijaya PL. Peran Front Office Dalam Meningkatkan Kepuasan Wisatawan Di The Capital Hotel And Resort Bali. Journey J Tour Culinary, Hosp Conv Event Manag. 2022;5(2):177–84.
[14] Baker S, Bradley P, Huyton J. Principles of Hotel Front Office Operations [Internet]. Continuum; 2000. Available from: https://books.google.co.id/books?id=uNdXAAAAYAAJ
[15] Alam M, Rahman MS, Rivin MAH, Uddin MB, Mir, Sizan MH. Development And Implementation Of A Python-Based Hotel Management System : A Comprehensive Tool For Room. Am Int J Bus Manag Stud 6(1). 2024;6(1):15–44.
[16] PILEPIC L. Application of the Information Technology in the Hotel Industry Dcba. 2002;193–205. Available from: https://doi.org/10.35219/ann-ugal-math-phys-mec.2020.2.03 A
[17] Bosch-villarrubias M, Puiggròs E. Ventajas del proceso de digitalización hotelera : estudio de un caso experimental Advantages of the hotel digitization process : case and experimental Resumen estudio de caso de un hotel ubicado en Tarragona . El objetivo principal de la digitalización automatización de los procesos de gestión diaria . hotel en la que se conectó el motor de reservas directamente con el nuevo PMS ( Property abrió la venta a nuevos canales de distribución . La implementación del nuevo PMS. 2024;1–16.
[18] Maguire M, Brid D. Doing a Thematic Analysis: A Practical, Step-by-Step Guide for Learning and Teaching Scholars. IEEE Trans Ind Appl. 2014;50(5):3135–40.
[19] Singgalen YA. Uncovering Service Gaps in Hospitality : A Thematic Analysis of Guest Reviews for Service Quality Improvement. 2025;6(1):105–17.
