PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS SHUKAKU ALL YOU CAN EAT SUMMARECON BEKASI)
Abstract
Telah dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan, kualitas prpoduk dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagao variabel intervening dalam studi kasus shukaku all you can eat cabang summarecon bekasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengatahui apakah kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan kausal yang mana akan mendeskripsikan karakteristik suatu hal dan kemudian mencari hubungan dari suatu sebab dan akibat dari hal tersebut. penelitian ini dianalisis dengan menggunakan PLS (Partial Least Square) dan software yang digunakan adalah Smart-PLS dimana analisis ini merupakan salah satu analisis multivariat generasi kedua dengan menggunakan pemodelan SEM. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan menggunakan bantuan kuisioner untuk mengukur. Responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 330 responden dan telah berkunjung minimal 2 kali dalam setahun ke shukaku all you can eat summarecon bekasi dalam tahun 2023. Hasil dari penelitian ini kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain adalah semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap indikatornya; kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan.
References
[2] produk dan hargaterhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada volume penjualan. Jurnal. Niagawan vol 11 no 3
[3] Hawignyo & Safavi (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
[4] kepuasan konsumen kartu prabayar. Jurnal manajemen universitas mulawarman. Vol 13(1), 142-250
[5] Heryanda & Kertayasa (2022). Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap
[6] kepuasan konsumen pada PT. Suzuki indobali trada cabang karangasem. Bisma:jurnal Manajemen, Vol 8 No 1
[7] Muthohar, muchsin & Urfany, Nura (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
[8] Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi konsumen tokopedia). Jurnal Selekta Majamen. Vol. 01 No 06, PP 273-284
[9] Mahfudz & Arsyan, Mochammad Fachmi (2022). Pengaruh Promosi, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi pada pelanggan shopeepay semarang). Diponegoro Journal of management. Vol 11 No1
[10] Muhsin & Izzudin (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Jurnal manajemen dan bisnis. Vol 6 No 1, hal 72-78
[11] Molle, M, A., Mandey, S, I., Kojo, C (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumenterhadap loyalitas konsumen pada Royal’s Resto and function hall di kota ternate. Jurnal EMBA 7(1) : 871-880
[12] Napitupulu, Ferdinand (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana lestari sentosa. Jurnal FEB UNMUL. Kinerja vol 16 No 1
[13] Santoso,Joko Bagio (2019). Pengaruh Kualitas Produk, kualitas pelayanan dan hara terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal akuntansi dan manajemen. Vol 16 no 1 hal 127-146
