MEKANISME PENGADUAN DAN RESPONSIVITAS KINERJA PEGAWAI PADA BADAN PERTANAHAN NASIONAL KABUPATEN BANDUNG

Abstract

Pelaksanaan pelayanan publik tentunya harus berjalan secara efektif dan efisien juga sesuai dengan peraturan serta kebijakan yang ada. Keterlambatan pelaksanaan tugas menjadi kendala dalam pelayanan publik, dalam hal ini pemerintah serta instansi menyediakan layanan pengaduan bagi masyarakat untuk mengatasi keterlambatan pengerjaan tugas dan layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana mekanisme pengaduan yang disedikan oleh instansi terkait serta bagaimana responsivitas kinerja pegawai dalam pelayanan publik pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Bandung. Metode penelitian yang digunakan yaitu menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui observasi, wawancara serta studi literatur/pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pengaduan masyarakat pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Bandung telah sesuai dengan aturan yaitu dengan memanfaatkan beberapa media seperti melaui nomor hotline yang telah disediakan, melalui tatap muka secara langsung, juga melalui aplikasi. Kendala keterlambatan pengerjaan tugas disebabkan karena volume tugas lebih banyak daripada jumlah sumber daya manusia sehingga menyebabkan overload, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai persyaratan yang diperlukan sehingga menyebabkan masyarakat bolak-balik melengkapi persyaratan menjadikan pelayanan tidak berjalan secara efektif dan efisien, perlunya perbaikan sistem yang kerap error menyebabkan pelayanan menjadi terhambat. Namun sejauh ini, keterlambatan pelayanan yang tertunda hingga bertahun-tahun dapat diselesaikan dengan adanya layanan pengaduan masyarakat.