Pengaruh Kualitas Pelayanan pada Departemen Front Office terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Lombokplaza Hotel & Convention

Achmad Faisal Rifaldy

Achmad Faisal Rifaldy Sekolah Tinggi Pariwisata Mataram

Keywords: Kualitas Pelayanan, Front Office, Kepuasan Pelanggan, Lombokplaza Hotel & Convention

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Departemen Front Office, tingkat kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Lombokplaza Hotel & Convention. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, kuesioner, dan dokumentasi dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan purposive sampling. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Departemen Front Office memperoleh persentase sebesar 79,9% dengan kategori baik, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan memperoleh persentase sebesar 85,6% dengan kategori sangat baik. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Departemen Front Office berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 51,4%, sedangkan 48,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

References

Agripina, K. S., Kalpikawati, I. A., & Sabudi, I. N. S. (2025). The influence of front office service quality on guest satisfaction at Courtyard by Marriott Bali Nusa Dua Resort.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hutagalung, V. K. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan Front Office Department terhadap kepuasan tamu di Hotel Pardede International Medan. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Teknologi, 3(1), 38–45.
Indrasari, M. (2021). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Kadek, N., Wulandari, N., Luh, N., & Sri, G. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan karyawan Front Office Department terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi pada Sheraton Bali Kuta Resort). Jurnal Manajemen Perhotelan, 8(1), 141–155.
Pratama, I. G. A., Astina, I. K., & Putra, I. G. N. (2023). Pengaruh kinerja Front Office terhadap kepuasan tamu di Sheraton Bali Kuta Resort.
Putra, C. G. A. K., Fatimah, D. P., & Nugraha, R. N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan Front Office terhadap kepuasan pelanggan pada pengelolaan Hotel Horison Bekasi. Jurnal Daya Saing, 9(1), 92–104.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.