Optimalisasi Pelayanan Restoran Sheraton Senggigi Beach Resort terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Abstract
Industri perhotelan dituntut menyediakan pelayanan restoran yang berkualitas untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Restoran tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan dan minuman, tetapi juga berperan dalam membangun pengalaman menginap yang positif. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor pendorong dan penghambat optimalisasi pelayanan restoran serta mendeskripsikan upaya optimalisasi pelayanan di Hotel Sheraton Senggigi Beach Resort. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pramusaji dan pihak-pihak yang terlibat dalam operasional restoran. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña melalui kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hambatan pelayanan meliputi keterbatasan kemampuan bahasa Inggris staf, keterlambatan pengisian buffet, lemahnya koordinasi dengan bagian dapur, pengawasan operasional yang belum optimal, penerapan standar kebersihan yang belum konsisten, rendahnya sensitivitas terhadap kebutuhan khusus pelanggan, serta penanganan keluhan yang belum maksimal. Optimalisasi pelayanan dilakukan melalui penerapan SOP secara konsisten, peningkatan kompetensi SDM, penguatan koordinasi antarbagian, peningkatan pengawasan operasional, serta peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
References
[2] Assauri, Sofjan. 2009. Manajemen Pemasaran Dasar. Konsep dan Strategi. Edisi Pertama, Jakarta. Rajagrafindo Persada.
[3] Ananda, I Wayan Aris Trisna Mega, Kadek Ayu Ekasani, and Firman Sinaga. 2023. Kinerja Profesional Pelayanan Restoran Di Hotel Plataran Ubud’, Jurnal Ilmiah Pariwisata Dan Bisnis, 2.5 (2023), 1153–76
[5] Freddy Rangkuti. 2015. Analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis. Gramedia Pustaka Utama
[6] Hanan, Mack & Karp, Peter (1991) Customer Satisfaction: How to Maximize, Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American Management Association
[7] Hanafi, Mhd Hirsan. 2024. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pramusaji Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pada D ’ Prima Hotel Kualanamu di Kabupaten Deli Serdang’, 7.3 (2024), 176–85
[8] Hidayat, Surahman. 2017. Peranan Hotel Lombok Raya Terhadap Masyarakat Sekitar Dan Daya Dukungnya Terhadap Kebutuhan Sektor Pariwisata Di Pulau Lombok’, VALID Jurnal Ilmiah, 14.2 (2017), 177–84 http://stieamm.ac.id/jurnal/index.php/valid/article/view/43
[9] Hotniar Siringoringo, Basu Swastha Dharmmesta, dan Toto Sugiharto, 2007, Model Pengaruh Persepsi Akan Toko Ritel Modern Pada Pengalaman Berbelanja.
[10] Kuntary Ibrahim, Isra dewi. 2017. Pengaruh Stres Kerja Terhadap Turnover Intentions Yang Dimediasi Oleh Burnout” (Studi Pada Karyawan Hotel Bintang 4 (Empat) Di Kota Mataram)’, Jmm Unram - Master of Management Journal, 6.2 (2017), 1–16 https://doi.org/10.29303/jmm.v6i2.103
[11] Kotler, Philip, dan Garry Armstrong 2012. Principles Of Marketing edisi 14, Prentice-Hall Pearson, USA.
[12] Miles, M.B., Huberman, A.M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (Edition 3). Thousand Oaks, CA: Sage Publications. Terjemahan Tjetjep Rohindi Rohidi, UI-Press, Jakarta.
[13] Schiffman, Mark, Philip E. Castle, Jose Jeronimo, Ana C. Rodriguez, and Sholom W
