EVALUASI KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE HOTEL SENTRA MANADO DENGAN MENGGUNAKAN  PENDEKATAN PERSEPSI TAMU  MELALUI GOOGLE REVIEW

Vanessa Satigi; Selvie R. Kalele; Benny I. Towoliu

doi:10.47492/jrt.v6i1.4176

Vanessa Satigi 3Program Studi Sarjana Terapan Perhotelan, Politeknik Negeri Manado
Selvie R. Kalele Program Studi Sarjana Terapan Perhotelan, Politeknik Negeri Manado
Benny I. Towoliu Program Studi Sarjana Terapan Perhotelan, Politeknik Negeri Manado

DOI: https://doi.org/10.47492/jrt.v6i1.4176

Keywords: Kualitas Pelayanan, Front Office, Servqual, Google Review, Hotel

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan front office Hotel Sentra Manado berdasarkan persepsi tamu melalui dua sumber data, yaitu kuesioner dan Google Review. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan model SERVQUAL pada lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data primer diperoleh dari 117 responden yang pernah menggunakan layanan front office, sedangkan data sekunder berupa 290 ulasan Google Review hasil purposive sampling dari 780 ulasan yang tersedia. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan front office secara keseluruhan berada pada kategori Sangat Baik dengan Grand Mean kuesioner 4,32 dan rata-rata skor Google Review pada rentang 4,60–5,00. Analisis gap internal menunjukkan dimensi Tangibles, Reliability, dan Assurance berstatus unggul, sedangkan Responsiveness dan Empathy memerlukan perbaikan. Analisis gap SERVQUAL terhadap skor harapan menunjukkan dimensi Empathy (−0,44) dan Responsiveness (−0,42) sebagai prioritas utama perbaikan. Penelitian merekomendasikan peningkatan pelatihan service recovery serta pemanfaatan Google Review sebagai alat monitoring kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

References

[1] Atmoko, T. P. H., and H. Widyaningsih. “Standarisasi Pelayanan Front Office untuk Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Cavinton Yogyakarta.” Jurnal Pariwisata 10, no. 2 (2023): 100–106.
[2] Jumheri, S., and S. Paludi. “Analisis Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Promosi dalam Mempengaruhi Kepuasan Tamu Hotel.” Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi 20, no. 2 (2023): 231–244.
[3] Kasinem, K. “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat.” Jurnal Media Wahana Ekonomika 17, no. 4 (2020): 329–336.
[4] Kurniawan, J. “Penerapan Kualitas Pelayanan untuk Mencapai Tingkat Kepuasan Tamu Menggunakan Indikator SERVQUAL pada Front Office Department di Hotel Grand Hyatt Jakarta.” Jurnal Lemondial Business School 9, no. 3 (2023).
[5] Nugraha, A. R., M. Dzikron, and I. Bachtiar. “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Model Importance Performance Analysis (IPA).” Jurnal Riset Teknik Industri 3, no. 1 (2023): 9–16.
[6] Prasetyo, M. R., and A. Fahrurozi. “Analisa Sentimen pada Ulasan Google untuk Hotel Gran Mahakam Jakarta Menggunakan Pendekatan Machine Learning.” Jurnal Ilmiah Informatika Komputer 28, no. 3 (2023): 203–217.
[7] Putra, P. A. K. A., D. Ismail, and I. G. A. E. Suwintari. “Analisis Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Kantor Depan.” Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis 2, no. 7 (2023): 1570–1582.
[8] Sanjaya, I. W. K., M. A. Astina, I. K. Muliadiasa, Asmawih, and M. Purnamasari. “Analisis Variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy pada Departemen Front Office guna Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Harris Hotel Denpasar.” Jurnal Manajemen Dirgantara 16, no. 1 (2023): 213–220.
[9] Singgalen, Y. A. “Analisis Sentimen Wisatawan terhadap Kualitas Layanan Hotel dan Resort di Lombok Menggunakan SERVQUAL dan CRISP-DM.” Building of Informatics, Technology and Science (BITS) 4, no. 4 (2023): 1870–1882.
[10] Siringoringo, I. N. S., A. B. H. Jan, and M. M. Karuntu. “Kualitas Pelayanan Hotel Biz Boulevard Manado menggunakan Metode SERVQUAL.” Jurnal EMBA 11, no. 4 (2023): 1199–1210.
[11] Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2003.
[12] Wahyuni, S. A. W., and N. W. M. Erawati. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Maya Ubud Resort & Spa.” Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis 1, no. 9 (2022): 2561–2575.
[13] Kalele, S., Watung, E. A., Kondoj, T. H., Sendow, D. C., Permana, D. E., Solang, J. A., & Towoliu, B. I. (2025). Does The Service Quality Of Banquet Hall Staff Affect The Guest Satisfaction? A Case Study At Hotel Peninsula Manado. International Journal of Tourism Business Research, 4(1), 52-62.
[14] Towoliu, B. I., Sangari, F., & Permana, D. E. (2017). Questioning the Readiness of Manado as a Tourism Destination: Poor Service of Waitresses in the Local Restourants. Journal of Indonesian Tourism and Development Studies, 5(1), 9-18.