PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FOOD AND BEVERAGE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL GOLDEN PALACE LOMBOK

Arif Ismawan; Lalu Masyhudi; Uwi Martayadi

doi:10.47492/jrt.v5i2.3936

Arif Ismawan Sekolah TInggi Pariwisata Mataram
Lalu Masyhudi Sekolah TInggi Pariwisata Mataram
Uwi Martayadi Sekolah TInggi Pariwisata Mataram

DOI: https://doi.org/10.47492/jrt.v5i2.3936

Keywords: Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Kepuasan Pelanggan.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel reliability (reabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (bukti fisik). Secara simultan dan mengetahui variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 65 responden yang telah menggunakan Pelayanan jasa Hotel Golden Palace Lombok sebanyak minimal 2 kali selama 5 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan angket. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan reliabilitas) dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien determinasi) sebesar 0,769 artinya bahwa 76,9% variabel kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan Tangibles (X5) Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial (individu) pada variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi < (0,05).

References

[1] Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.
[2] Asriani, A., Putri, N., Kurniawan, S., & Sani, A. (2022). Pengaruh Personal Selling terhadap Peningkatan Penjualan Alat Tulis pada CV. Etalase Mitra Jaya di Wajo pada Masa Lockdown Pandemi Covid 19. Amkop Management Accounting Review (AMAR), 2(1), 13-19.
[3] Darmawan, D. (2013). Metode penelitian kuantitatif.
[4] Darmawan, Deni. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
[5] Hastuti, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Food And Beverage Service terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Grand Dafam Rohan Syariah. Jurnal Ekobis Dewantara, 2(3).
[6] Herlina, H., & Muliani, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Food and Beverage Department Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Daily Inn Jakarta. Destinesia: Jurnal Hospitaliti Dan Pariwisata, 1(2), 74-80.
[7] Kasmir, D. (2017). Customer Services Excellent. Depok: Raja Grafindo Persada.
[8] Khoirista, A. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 25(2).
[9] Sugiyono, (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
[10] Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung
[11] Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
[12] Wulansari, D. M., & Hakim, M. F. N. (2019). Pelaksanaan Operasional Food and Beverage Department Dalam Pencapian Excelent Service Di Crystal Lotus Hotel.