PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE DI KOTA SURABAYA

Cynthia Lovitasari

doi:10.47492/jip.v4i3.2757

Cynthia Lovitasari Progam Studi Manajemen, STIE IBMT Surabaya, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.47492/jip.v4i3.2757

Keywords: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Hadirnya e-commerce memberikan banyak kemudahan bagi penjual maupun pembeli karena hanya melakukan interaksi melalui internet baik pemilihan barang, pemilihan jasa pengiriman, maupun metode pembayaran. Salah satu e-commerce yang berkembang di Indonesia adalah Shopee yang dipimpin oleh Chris Feng sebagai Group President Sea. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh antara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Kota Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau pengunjung Shopee di Bulan Februari 2023 Sampel yang digunakan yaitu pelanggan Shopee yang ada di Kota Surabaya dan pernah menggunakan aplikasi Shopee paling sedikit dua kali. Jumlah sampel yang didapat sebanyak 70 sampel. Penelitian ini menggunakan jenis Non-Probability dengan teknik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) tidak ada pengaruh antara kepercayaan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

References

[1] Riswandi, “Transaksi On-Line (E-Commerce) : Peluang dan Tantangan Dalam Perspektif Ekonomi Islam,” Angew. Chemie Int. Ed. 6(11), 951–952., vol. 13, no. April, pp. 15–38, 2019.
[2] Shopee, “Tentang Shopee - Indonesia,” 2021.
[3] K. Ikhsan, A. Yoebrilianti, and N. Nurhasanah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Di Klinik Isna Medika Kota Cilegon,” EKOMBIS SAINS J. Ekon. Keuang. dan Bisnis, vol. 4, no. 1, pp. 47–59, 2019, doi: 10.24967/ekombis.v4i1.452.
[4] R. Panday and M. F. Nursal, “The The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty,” J. Manaj. Strateg. dan Apl. Bisnis, vol. 4, no. 1, pp. 171–180, 2021, doi: 10.36407/jmsab.v4i1.300.
[5] M. M. Akbar and N. Parvez, “IMPACT OF SERVICE QUALITY , TRUST , AND CUSTOMER Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez,” ABAC J., vol. 29, no. 1, pp. 24–38, 2019.
[6] D. Dorce, H. Mulyadi, and S. E. Wibowo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada TIKI Cabang Utama Samarinda,” Ekonomia, vol. 8, no. 1, pp. 1–12, 2019.
[7] M. Elrado, E. Yulianto, and S. Kumadji, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan , Kepercayaan dan Loyalitas,” J. Adm. Bisnis, vol. 15, no. 2, pp. 1–9, 2018.
[8] A. Japlani, F. Fitriani, and S. Mudawamah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang Bmt Fajar Metro Pusat,” Fidusia J. Keuang. Dan Perbank., vol. 3, no. 1, pp. 67–85, 2020, doi: 10.24127/jf.v3i1.469.
[9] B. V. Ghantynireta, I. Inayatillah, and E. Evriyenni, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Darussalam Banda Aceh),” J. Ilm. Mhs. Ekon. dan Bisnis Islam, vol. 2, no. 2, pp. 114–122, 2021, doi: 10.22373/jimebis.v2i2.189.
[10] F. Meida, M. Astuti, and H. Nastiti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19,” Forum Ekon., vol. 24, no. 2, pp. 414–421, 2022, doi: 10.30872/jfor.v24i2.10857.
[11] R. Hidayat, S. Akhmad, and M. Machmud, “Effects of Service Quality, Customer Trust and Customer Religious Commitment on Customers Satisfaction and Loyalty of Islamic Banks in East Java,” Al-Iqtishad J. Islam. Econ., vol. 7, no. 2, pp. 151–164, 2018, doi: 10.15408/ijies.v7i2.1681.
[12] H. Ramadhan, Y. Ronny Edward, and Y. Ariesa, “Analysis Of The Influence Of Service Quality And Trust On Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variable In Menantea Field,” Int. J. Educ. Res. Soc. Sci., vol. 3, no. 4, pp. 1498–1506, 2022, doi: 10.51601/ijersc.v3i4.460.